Customer Journey: come migliorare l’ esperienza utente

Cos’ è la customer journey?

La Customer Journey è l’insieme delle interazioni che il cliente ha con i vari touch point di un’azienda. È un percorso che il cliente compie dal momento in cui diventa consapevole dell’esistenza di un prodotto o servizio, fino all’acquisto e al post-vendita.

Wikipedia afferma che è una: “reazione interiore e soggettiva di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa”

La Customer Journey si basa quindi sul concetto di esperienza del cliente, e rappresenta l’insieme delle emozioni, dei pensieri e delle azioni che il cliente sperimenta durante il suo percorso di acquisto. I punti di contatto possono essere sia fisici, come il personale in negozio, che digitali come ad esempio il sito web aziendale, la pagina Facebook dell’azienda o le mail.

L’obiettivo principale della Customer Journey è quello di creare un’esperienza positiva per il cliente lungo tutto il suo percorso. Un’esperienza positiva può influenzare la percezione del cliente nei confronti dell’azienda e del suo prodotto o servizio, aumentando così la fedeltà del cliente e la possibilità di ottenere nuove referenze.

Per creare una Customer Journey efficace è fondamentale comprendere le esigenze, le aspettative e i desideri dei clienti. È importante mettersi nei loro panni e cercare di capire cosa vogliono e di cosa hanno bisogno in ogni fase del percorso. Solo in questo modo sarà possibile creare un’esperienza personalizzata e coinvolgente che tenga conto delle specifiche caratteristiche della customer base.

Le fasi del customer journey

Il customer journey, o percorso del cliente, è il percorso che un consumatore compie dal momento in cui diventa consapevole di un prodotto o servizio fino all’acquisto effettivo e oltre. Questo percorso può essere suddiviso in diverse fasi attraverso le quali il cliente interagisce con l’azienda.

1. La prima fase del customer journey è la consapevolezza.
   In questa fase, il cliente viene a conoscenza dell’esistenza di un prodotto o servizio grazie a diverse fonti come pubblicità, recensioni online o passaparola. È fondamentale per le aziende creare una presenza online solida e offrire informazioni chiare ed esaustive sul proprio prodotto o servizio per attirare l’attenzione dei potenziali clienti.
   
2. Una volta che il cliente è consapevole del prodotto, si passa alla fase successiva: la considerazione. In questa fase, il cliente inizia a valutare le diverse opzioni disponibili sul mercato. Può confrontare i prezzi, leggere recensioni e cercare ulteriori informazioni sui prodotti desiderati. Le aziende devono assicurarsi di avere una buona reputazione online e fornire contenuti utili e informativi per aiutare i clienti nella loro decisione di acquisto.
   
3. Dopo aver valutato le opzioni disponibili, il cliente arriva alla fase decisionale. In questa fase, prende la decisione di acquistare un prodotto o servizio specifico. È importante semplificare il processo di acquisto e rendere disponibili diverse opzioni di pagamento per soddisfare le esigenze dei clienti.
   
4. Una volta effettuato l’acquisto, il customer journey non finisce qui. La fase successiva è rappresentata dall’esperienza post-acquisto. In questa fase, le aziende devono assicurarsi che i clienti siano soddisfatti del prodotto o servizio acquistato e offrire un supporto adeguato in caso di problemi o domande. Un’esperienza post-acquisto positiva può portare a una fidelizzazione del cliente e a ulteriori acquisti futuri.

Progettare e gestire la customer journey

Per creare un customer journey efficace, le aziende devono comprendere le esigenze e i desideri dei propri clienti e adattare il proprio approccio di conseguenza. Si inizia quindi da una fase di studio, detta anche mappatura della customer jolurney, dove l’azienda deve identificare i touch point con i propri clienti e organizzare per ogniuno la comunicazione relativa. Solo così potrà garantire un’esperienza d’acquisto unica e indimenticabile perchè esperenziale.

Progettare una customer journey efficace è fondamentale per fornire un’esperienza cliente coerente con i valori del marchio e soddisfacente. Ecco gli step per aiutarti a creare una customer journey ben strutturata:

1. Comprendi il tuo Pubblico:
   Inizia con una ricerca approfondita del tuo pubblico. Comprendi i loro bisogni, obiettivi, comportamenti e sfide. Utilizza interviste, sondaggi e analisi dei dati per ottenere informazioni preziose.
2. Creazione target personas
   Sviluppa personificazioni del tuo cliente ideale (buyer personas) per avere un’immagine chiara delle esigenze specifiche di ciascun segmento di utenza.
3. Mappa la Customer Journey:
   Identifica i Touchpoint che il cliente potrebbe avere con il tuo brand. Questi possono includere il sito web, i social media, l’assistenza clienti, e altro ancora.
4. Definisci le fasi di contatto
   Dividi il percorso del cliente in fasi chiare, come “Consapevolezza”, “Considerazione”, “Acquisto” e “Fedeltà”. Ciascuna fase rappresenta uno stadio fondamentale nel percorso del cliente.
5. Rendi i touch point coerenti con il brand
   Assicurati che ogni touchpoint rifletta la tua identità di marca (brand positioning) in modo coerente. Dalla grafica ai messaggi, la coerenza crea fiducia.
6. Personalizza l’esperienza utente
   Utilizza i dati che hai raccolto per personalizzare l’esperienza del cliente. Ad esempio, personalizza le offerte o i messaggi in base alle preferenze degli utenti.
7. Crea contenuti di Valore:
   Sviluppa contenuti che siano informativi, utili e coinvolgenti. I contenuti di valore contribuiscono a guidare i clienti attraverso il percorso.
8. Scegli i canali di comunicazione:
   Utilizza i canali di comunicazione più appropriati per ogni fase del percorso. Ad esempio, potresti utilizzare il social media per la consapevolezza e l’email marketing per la fedeltà.
9. Feedback Attivo:
   Richiedi attivamente feedback dai clienti e rispondi prontamente. Dimostra di ascoltare e di prendere sul serio le esigenze del cliente.

Esempio di ottimizzazione del customer hourney

Gestire una customer journey non è sempre semplice soprattuto se si ha a che fare con un gran numero di clienti con gusti ed abitudini diverse.

Pensa ad esempio a voler ottimizzare un sito e-commerce di abbigliamento sportivo; per alcuni clienti interessati interessati solo a determinate categorie di prodotti come ad esempio scarpe da corsa e la loro esperienza utente potrebbe risentirne se gli mandassi delle newsletter riguardanti racchette da tennis. Per questo motivo è importante mettere in campo un sistema che ti consenta di inviare messaggi profilati (personalizzati) sulla base dei gusti di ogni cliente.

Fare questo manualmente è impossibile ma fortunatamente, nel digital marketing, esistono tutta una serie di tecnologie che ti possono aiutare nella raccolta e nell’analisi dei dati dei clienti come l’utilizzo di un CRM (Customer Relationship Manager) e l’implementazione della marketing automation per inviare messaggi personalizzati e pertinenti in momenti chiave del percorso del cliente.

Non solo, sono disponibili moltissimi software di analisi e monitoraggio delle KPI che ti permettono di verificare l’andamento delle tue attività, implementare aggiornamenti e migliorie sulla base dei feedback raccolti.

La customer journey è un processo dinamico che richiede un’evoluzione costante.

L’importanza della Customer Journey per le aziende

In conclusione, la Customer Journey rappresenta un elemento chiave per l’azienda, poiché influisce direttamente sulle vendite, sulla soddisfazione del cliente e sulla reputazione dell’azienda stessa. È un processo continuo che richiede attenzione costante e adattamenti alle esigenze dei clienti. Solo attraverso una Customer Journey ben strutturata e curata è possibile creare un legame duraturo con i clienti e ottenere successo nel mercato.