Cos’è il Social CRM

La nascita e la diffusione delle reti sociali sta trasformando le anche il modo di relazionarsi tra aziende. Se in un primo momento i sistemi di CRM tradizionali sembravano essere sufficienti e soddisfare le esigenze dell’industria, oggi non è più così. Il CRM tradizionale è in fondo poco più di una lista di contatti connessa ad un sofisticato sistema di gestione delle mail adatto ad inviare messaggi. Tale sistema si caratterizza per una monodirezionalità dell’informazione, il Social CRM scardina tale approccio introducendo bidirezionalità e permettendo quindi di costruire delle relazioni.

Social crm

La presenza di utenti/consumatori online rende necessaria l’implementazione di un sistema che possa estendersi al mondo dei Social Media. Per questa ragione il Social CRM è la risposta alle nuove esigenze delle aziende che interagiscono online con i loro clienti. Gli obiettivi principali del Social CRM sono: consentire di profilare maggiornente i propri contatti, offrire informazioni rilevanti agli utenti (prodotti, servizi, offerte ecc.) e costruire un rapporto di fiducia con i clienti.

Il tempo che dedichiamo alla lettura e all’interazione attraverso i Social Media genera grandi effetti sul tipo di comunicazione che le aziende devono essere in grado di creare. I consumatori oggi non si limitano a seguire una marca per conoscerne i prezzi o le offerte, ma decidono il luogo in cui interagire e creano un’opinione intorno al brand.

Per competere nel mondo social un’azienda deve essere in grado di catturare l’attenzione del proprio target attraverso la creazione di un valore aggiunto da offrire, ma per fare ciò è necessario che il cliente non sia visto semplicemente come un insieme di dati. Ottenere una visione a 360 gradi dei propri clienti permetterà all’azienda di conoscere meglio il proprio target e proporre una comunicazione adatta ai propri utenti.

Riuscire a creare un valore aggiunto vuol dire lavorare in modo continuo sulla costruzione di una strategia Social CRM. Creare programmi di fidelizzazione, offrire informazioni utili e realizzare dei contest, sono attività che fomentano la Customer Engagement. Affinché questo tipo di strategie funzionino è necessario individuare, grazie al CRM, segmenti di target specifici. La partecipazione degli utenti normalmente si traduce in un miglior posizionamento nel web, aumenti nelle vendite, aumento delle entrate e raccolta di nuovi dati per future attività di branding. La velocità della comunicazione senza dubbio rappresenta un altro fattore importante nell’era dei Social e dei dispositivi mobile. Essere in grado di rispondere ai propri clienti in modo immediato, permette all’azienda di creare una percezione positiva e di soddisfare le esigenze dei consumatori. Con un sistema SocialCRM è possibile creare dei programmi di fidelizzazione specifici, grazie all’utilizzo dei dati raccolti dal sistema. L’obiettivo è quello di creare un rapporto speciale con i clienti e poter competere sul mercato.

Come  funziona il Social CRM

CRM più evoluti utilizzano sistemi di interazione con i Social Network al fine di raccogliere il maggior numero possibile di informazioni relativamente ai propri contatti, siano essi clienti, prospect o lead profilando profilandoli sempre più. Consentono infatti inserendo l’indirizzo email di un contatto di prelevare informazioni da ogni profilo social legato a tale indirizzo email.
E’ quindi possibili vedere i profili pubblici di Twitter e Linkedin direttamente all’interno del CRM. Con un semplice click è inoltre possibile esplorare le informazioni pubbliche del contatto su su Facebook, Google+, Foursquare, Picasa, Klout e praticamente qualsiasi canale sociale dove il contatto ha partecipato.

I vantaggi del Social CRM

L’utilizzo di SocialCRM permette alle aziende di individuare interessi del cliente, modi di ragionare, relazioni instaurate e ottenere conseguentemente importantissime informazioni utili sul cliente per stabilire una relazione duratura con lo stesso. Permette inoltre di essere sempre disponibile nei confronti del cliente interagire in tempo reale su differenti canali ed elaborare contenuti di valore in base alle esigenze dello stesso.

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