Big Data cosa sono e perchè usarli

Alla scoperta dei BIG DATA ritenuti oggi l’ingrediente segreto del successo di una strategia di marketing. Gli utenti navigano sul web, consultano i social media, commentano sui forum: in pratica lasciano “tracce”. Le aziende cercano di individuare questi dati, di raccoglierli nel rispetto della normativa, e soprattutto di interpretarli. Obiettivo di queste attività: garantire un’eccellente customer experience ad ogni punto di contatto, rendere efficace il customer service, e soprattutto personalizzare ogni iniziativa di marketing e di comunicazione con gli utenti.

Big data e crm

I Big Data quindi sono diventati l’elemento fondante che coinvolge tutta l’organizzazione del business, dall’IT management, al settore marketing e CRM, fino allo stesso Top Management. Ma come possono le aziende beneficiare di questi dati? In che modo i Big Data possono impattare efficacemente sul business e sulla
customer experience? Quali best practice dovrebbero mettere in atto le aziende per far sì che la strategia di raccolta e analisi dei Big Data sia efficace?

Le aziende fanno già oggi ampio utilizzo di strumenti analitici a supporto delle più svariate attività del business. Ad esempio, negli ultimi anni, come conseguenza della crisi economica, hanno avuto notevole sviluppo le attività in ambito CRM (marketing, sales e customer service) e nello specifico attività di analisi del comportamento dei clienti (su dati relativi ad acquisti, comunicazioni, mail, visite del sito web, partecipazione a iniziative di marketing come sondaggi, premi, carta fedeltà e quant’altro).

Ad oggi, queste attività sono numerose e si stanno progressivamente spostando dai canali fisici a quelli  digitali. In base ai risultati di una survey effettuata da TIG lo scorso anno, sotto riportata, (l’analisi ha riguardato ruoli come Marketing, Digital Marketing, CRM e Business Intelligence Manager, presso un panel
di 40 aziende italiane medio grandi) si osservano attività continuative di analisi del comportamento dei clienti su molteplici canali (sito web, social network, negozi fisici, sito di e-commerce) e previsioni di crescita sostenute soprattutto per i social network. Questi sono infatti un bacino di Big Data sui clienti di estremo interesse (per comprenderne le preferenze, l’evoluzione delle modalità di acquisto, i trend di consumo) naturalmente tramite opportune segmentazioni per diversi cluster di clientela.

Come Marketing e CRM beneficiano di dati organizzati

Tipicamente le aziende indirizzano le proprie attività analitiche nel confronto dei consumatori per comprenderne e prevederne il comportamento, e quindi in ultima analisi per aumentare l’Engagement di clienti acquisiti o espandere la propria presenza nei mercati di riferimento. L’analisi dei Big Data sui clienti si pone questi obiettivi: comprenderne il comportamento per “servirli” meglio, aumentare la soddisfazione del cliente, aumentare acquisti ripetuti, il cross-selling, il passaparola. Come mostra la figura successiva, fidelizzare i clienti ha numerose ricadute positive sul business dell’azienda.

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